Se nota el calor, que tratamos de desconectar y somos menos que nunca, así que hablemos de lo importante ahora que nadie nos escucha… Y de cómo me partieron el corazón cuando yo creía estar ante un gran éxito, pero alguien más sabio que yo me señaló que no estaba mirando lo que debía.

En mis inicios, la mayor parte de ingresos venían de la venta de software y productos digitales de información. En mi búsqueda constante de un aumento de ventas, usé una estrategia por la que me llamaron, literalmente, loco.

Quedaos con todo y no me paguéis

Creo que todos intuimos que una buena garantía puede aumentar las ventas y, aunque la daba, quise ir más lejos para ver qué impacto tenía.

Así que, para productos intangibles y descargables, hice lo que nadie más estaba haciendo entonces y lo comuniqué de la manera más sencilla posible. Quien comprara, tenía 60 días de garantía total, sin preguntas ni peros. Uno podía descargarse su compra y, si no le gustaba por lo que fuera, me podía pedir un reembolso íntegro y se lo daba enseguida.

Y podían quedarse los productos por la molestia, sin nada que impidiera o limitara el acceso a archivos o programas.

Varios colegas emprendedores me dijeron que estaba loco. Estaba invitando a la gente a saquearme, descargarse todo y pedir un reembolso, que debía poner algún límite o un mecanismo que impidiera aprovechar lo descargado si se devolvía.

Es algo que yo también pensé, porque si nadie está haciendo algo similar a tu alrededor, es por algo. Sin embargo, adopté la mentalidad que más útil me ha resultado como emprendedor y lo vi como una prueba.

Iba a ver qué ocurría en 3 meses y, si era el desastre que todos vaticinaban, finalizaría dicha prueba y seguiría funcionando como siempre.

No solo no se cumplieron los peores augurios, sino que las ventas subieron un 30% esos tres meses. Yo mismo estaba sorprendido y contento (porque muchas pruebas no salen así).

¿Lo mejor de todo? Las cifras de devoluciones bajaron aún más, apenas eran un 0,3% de las compras.

Estás contento y siempre viene alguien a meter el dedo en el ojo

Mi corazonada de que la mayoría de la gente es digna se cumplía y un emprendedor veterano, al que siempre he considerado un mentor, vio esas cifras y, no solo no se vio impresionado, sino que señaló algo que todavía recuerdo:

—Este indicador de devoluciones no es bueno.

—¿Cómo que no? No veo manera de reducirlo más, es mucho más bajo que los que he visto como referencia.

—Por eso precisamente, este indicador dice que no estás empujando lo suficiente.

Básicamente, estaba en una zona cómoda, donde estaba sobrecualificando con mi marketing y dejándome sobre la mesa un montón de ventas porque no empujaba más.

La delgada línea entre el empuje y la pesadez

En definitiva, si tenía unas cifras tan bajas, es que no estaba siendo bastante «pesado» y no estaba llegando a todos los que podía.

Él pensaba que, como mínimo, debía seguir echando carbón a la caldera del marketing hasta que esas devoluciones fueran 10 veces mayores, un 3% al menos, que él seguía considerando bajas.

Estaba en un sitio rentable, pero no estaba explotando todo el potencial. Donde yo leía un éxito, él veía un problema.

Un problema de timidez.

Mi marketing siempre se ha basado en tratar de dar valor, permitir probar el producto en primera persona y poner una red de seguridad al cliente por si no es lo que busca. Y está bien, porque eso me ahorra problemas. En realidad, no eran 60 o 90 días, era una garantía de por vida y, si alguien me pedía un reembolso un año después, se lo daba. Creo que ha sucedido una vez en 20 años, pero es así.

Obviamente, lo hacía por la naturaleza del producto. No tenía sentido pelear por cantidades entre 20 y 100 euros por venta, incluso cuando detectara mala fe. La devolución era una rareza y me resultaba más rentable devolver y olvidarme, porque siempre hay mucho que hacer.

Para mí, el debate entre empujar un poco más la venta o no siempre ha sido difícil, no lo voy a negar. Me pone en una situación de incomodidad por mi naturaleza más introvertida. Si se ve identificado también en este rasgo de carácter, este «mentor» tenía otra regla:

Cuando estés dudando entre empujar un poco más o no, es señal de empujar.

De hacer esa llamada, de contactar de nuevo, de hablar con este y aquel.

Insisto en que esta disyuntiva es para los que, cuando se miran honestamente, saben que muchas veces no insisten lo suficiente porque son de naturaleza más callada y es incómodo. Hay otro tipo de emprendedores que son como el Obélix de los cómics. Se cayeron en la marmita de insistir y empujar, así que seguir este consejo sería como darle la poción y no quiero ser responsable de eso.

Aún quedan demasiados que venden a presión porque no entienden cómo funciona, esos tampoco suelen tener las devoluciones en una cifra correcta, pero por el otro extremo.