Si queremos vender, debemos conocer al cliente mejor de lo que él mismo se conoce. Sin embargo, en muchas ocasiones, a la hora de analizar a dicho cliente, igual que a la hora de analizar cualquier otra cosa en un negocio al planearlo, las conclusiones que extraemos son blandas, obvias y poco útiles.

Eso sucede porque no queremos reconocer 3 verdades incómodas acerca de los clientes. Esto implicaría reconocer que nosotros somos de la misma manera y no nos gusta nada.

Sin embargo, obviar esas verdades lleva a productos que no se venden e iniciativas cuyo núcleo principal de negocio está fundamentalmente errado.

Esas 3 verdades incómodas, de nuestros clientes (y nosotros mismos) son:

  • El cliente es más vago de lo que creemos.
  • El cliente es más egoísta de lo que creemos.
  • El cliente es más superficial de lo que creemos.

Veamos cada una de estas cosas y por qué es fundamental tenerla en cuenta cuando emprendemos.

Somos más vagos de lo que creemos

Como bien dijo un ejecutivo de Twitter, y ya vimos hace tiempo en este mismo boletín, la conveniencia es lo que domina el mundo. Y es verdad, no gana el más rápido ni el mejor.

Gana lo que resulta más conveniente.

El móvil ha devorado al ordenador para multitud de tareas, porque es mucho más conveniente. Si quieres mirar algo en el PC, debes cogerlo, encenderlo, esperar a que arranque, ejecutar el navegador… Mientras, el móvil siempre está ahí, dispuesto, en un segundo tienes lo que quieres.

Amazon ha hecho un arte de todo eso y, junto con una obsesión total por el cliente (debe ser de las pocas empresas que, de verdad, cumplen eso de que el cliente es el centro de todo), ha hecho de comprar lo más conveniente del mundo. Estás mirando en su app y con solo deslizar el dedo lo compras y, al día siguiente, eso que has comprado toca el timbre. Imposible más conveniente.

Eso se debe a que el cliente es mucho más vago de lo que imaginamos.

Cuando comencé online hace 20 años, pude comprobar cómo el que una página web tarde 2 segundos en cargar, o que en un formulario de pago haya uno o dos campos de más para rellenar, puede aumentar enormemente el porcentaje de clientes que se marcha sin comprar.

Especialmente hoy, con la impaciencia y la cantidad de opciones que hay, el cliente es más vago e infiel que nunca. Y repito, gana el que más conveniente resulta.

Somos más egoístas de lo que creemos

Los humanos somos egoístas por naturaleza, hemos evolucionado así y todo negocio, si quiere tener probabilidades de triunfar, debe estar basado en el egoísmo.

Actualmente, estoy asesorando a una emprendedora que quiere crear un marketplace local online. Es una muy buena idea a priori, aunque ya veremos si es así en la práctica cuando se ponga en marcha. Pero lo principal es que, al principio, la iniciativa planteaba como ventaja competitiva ser más ecológica, más respetuosa con el comercio local y cuidaba de su pueblo, en contraposición al destrozo ambiental y la precarización de Amazon.

Y todo eso está muy bien, puede ser la guinda del pastel, pero nunca su ingrediente principal.

Ese ingrediente se basa en que, mientras sea más cómodo comprar en Amazon y me salga más a cuenta, a la larga seguiré en Amazon.

Puede que al principio haga alguna compra para apoyar algo que me parece genial, por simpatía o solidaridad, pero, en caso de que eso sea así, no durará.

La realidad es que tú, yo y todos acabaremos comprando casi siempre lo que más nos salga a cuenta individualmente. No importan los motivos loables. Las iniciativas que se basan en la simpatía, la solidaridad o cualquier otra cosa que no sea el egoísmo, no duran.

Comencé hace mucho tiempo como economista en una ONG. Sé lo complicado que es conseguir fondos cuando no estás vendiendo nada egoísta y debes recurrir a la buena voluntad. Era un continuo arrastrarse por el barro.

Somos más superficiales de lo que creemos

Casi nadie lo va a admitir, pero la realidad es que también somos más superficiales de lo que creemos. De nuevo, y como en todo lo anterior, es porque hemos evolucionado para eso. Ni más, ni menos.

Aquí no entran juicios morales o de valor. Digo lo que he visto como lo he visto, no entro a calificar como bueno o malo, porque no viene al caso, ni es útil, la verdad.

Por eso, el diseño importa, las primeras impresiones también y favorecemos lo que nos gusta (y a quien nos gusta) por encima de lo que nos conviene.

Y repito, muchas veces no queremos admitirlo cuando examinamos al cliente, porque eso hace que, implícitamente, tengamos que reconocerlo de nosotros mismos también. Y no nos gusta. Hacemos verdaderas piruetas mentales y creamos narrativas complejas para evitar quedar así ante los demás y ante nosotros.

Pero es la realidad y nuestro producto o servicio debe tener estas tres verdades en su ADN. Con eso, tendremos una mínima posibilidad para competir. Sin eso, ya podemos darnos por muertos antes de haber nacido.

Quizá no nos deja muy bien a las personas, pero es lo que hay.