Otra de las feas verdades sobre el cliente y sobre nosotros, de la que no se suele hablar, es la del condicionamiento.

Sí, me refiero a aquel experimento de los perros de Pavlov y cómo se les podía condicionar con una campanilla a salivar a discreción y a comportarse de la manera que deseamos. Algo que parece burdo, cosas de tiempos antiguos y cerebros simples, pero nada más alejado de la realidad.

El condicionamiento funciona (y demasiado bien) para el marketing, para emprender y para todo en general, porque nos creemos muy listos como para caer en él… y he ahí nuestra perdición. Nos guste o no, somos más simples de lo que nos creemos.

De hecho, algunos de mis principales errores han venido motivados porque he condicionado sin querer a mis clientes (y me han condicionado ellos a mí) de maneras negativas.

Veamos con ejemplos reales cómo actúa ese fenómeno y determina si nuestro negocio es rentable o no.

El condicionamiento en marketing y precios

Una de las marcas que usa el condicionamiento a la perfección y a su favor es Apple respecto al precio. La manzana mordida tiene una política draconiana respecto al tema. Sus precios son prácticamente los mismos compres donde compres. Y como habrá comprobado, cuando hay ofertas, chollos y similares en las tiendas de tecnología, es extremadamente raro que incluyan productos de Apple.

La gran manzana nos condiciona a esperar precios elevados, sus productos no se desvalorizan apenas de segunda mano y usa ese fenómeno de manera rentable. Esperamos eso de ella y, de hecho, cuando vemos un móvil suyo rebajado a 700 euros por lo que sea, nos parece una ganga, aunque en realidad sea un aparato antiguo y usado, que sigue costando mucho más de lo que vale.

En el extremo contrario del condicionamiento en marketing, a modo de ejemplo, me voy a poner yo, que no tengo ganas de ser ninguno de esos gurús que vende éxito todo el rato.

Cuando empecé hace mucho, tenía una tienda de productos digitales. Para estimular las ventas, de vez en cuando hacía ofertas (por Navidad, mi cumpleaños, etc) y a los clientes siempre les daba precios y condiciones ventajosas en el lanzamiento de productos nuevos.

Cuando empecé a hacer un par de estas ofertas, me fueron muy bien, así que no mucho después hice otra y aquella estrategia fue un disparo en el pie a medio plazo.

Los patrones de compra empezaron a cambiar. Estaba condicionando a mis clientes a que cada cierto tiempo había descuentos, así que, ¿qué pasó? Que la mayoría esperaba a esas épocas de oferta para comprar ventajosamente. No se lo reprocho, yo hubiera hecho lo mismo, pero los mayores pedidos a precio bajo en esos momentos no compensaban el anterior patrón de compra más regular y rentable.

El condicionamiento es demasiado importante en el precio, especialmente, por lo siguiente.

Es muy difícil darle la vuelta al condicionamiento

El mayor problema de condicionar negativamente es el hecho de que, una vez condicionados, es muy difícil eliminar ese fenómeno.

Como ocurre con las sectas, es mucho más fácil entrar en una que salir de ella y desprogramarse.

Por eso, cuando te metes en un agujero como el que yo mismo me cavé, de ofertas y descuentos, es muy difícil escalar otra vez hacia la superficie. Una vez has condicionado a los clientes para que te vean como el «barato», será muy difícil reposicionarte y condicionarlos a precios más elevados o a mensajes de que tu solución es de calidad.

El condicionamiento en el producto, servicio o trabajo realizado

Igual que puedes condicionar «para mal» en precios y posicionamiento de marketing, también puedes condicionar negativamente «para bien».

No es una errata y me explico, porque esto le ocurre mucho a los emprendedores que se toman en serio su trabajo, quieren hacerlo bien y proporcionan un servicio excelente.

Me pongo de ejemplo de nuevo, a riesgo de condicionarle a que piense que he cometido todos los errores bajo el sol (ha sido así, para qué mentir).

Consciente de que la velocidad es esencial y subestimada a la hora de emprender y vender, al principio tenía un avisador de correos y un chat para clientes. En cuando entraba un email o mensaje, dejaba lo que estaba haciendo y contestaba en minutos o empezaba a chatear

Sí, una terrible costumbre.

¿Y qué ocurrió? Que condicioné tanto «para bien» a clientes y usuarios, que creé un hecho negativo. Porque, ¿qué pasaba si no contestaba a los pocos minutos? ¿Qué pasó cuando quité el chat porque no me dejaba trabajar?

Que el cliente, condicionado a esperar esa rapidez de mí, se quejaba porque había contestado unas horas después a algo no urgente. Y daba un poco igual que el resto de empresas, para esas consultas, tardaran 24 o 48 horas en responder.

Como yo los había condicionado así, podía ser mucho más rápido que la competencia y, aun así, ser visto bajo una luz negativa por culpa del condicionamiento creado. Sin embargo, las demás empresas no eran peor valoradas, aunque fueran más lentas en realidad.

Paradójico, pero real, y apostaría a que no estoy solo en esto. A que se ha sentido identificado y ha visto que, en su andadura, el condicionamiento a los clientes, o en nosotros mismos, nos ha jugado una mala pasada alguna vez, o lo está haciendo ahora.