Gran parte del juego de emprender es mental y gran parte de esa vertiente se basa en gestionar reveses de todo tipo. Uno de los más habituales es que los clientes se quejarán o no estarán satisfechos con algo.

No voy a negar que, cuando eso ocurre, es un asco.

Sin embargo, sí es cierta una cosa, las quejas son una oportunidad y en no pocas ocasiones he reconvertido una queja en una venta o cliente fiel.

Ahora, eso no siempre ocurre y puede que ni siquiera suceda en la mayoría de ocasiones, pero hay algo importante en la queja que muchos no comprenden. El hecho de que, si sucede, es porque al cliente le importa lo que hacemos.

El peor tipo de cliente

El peor tipo de cliente soy yo.

En serio. ¿Por qué? Porque me quejo muy pocas veces cuando un producto o servicio no me satisface. La razón principal para ello es que, en la mayoría de ocasiones, cuando algo me resulta mediocre, no me merece la pena gastar más tiempo en el tema.

Por ejemplo, si voy a un restaurante y el servicio o la comida no son gran cosa, no me suelo molestar en comentarlo. Ni siquiera cuando me preguntan. Simplemente, respondo educadamente que ha estado bien si preguntan qué tal y no vuelvo nunca más.

Ese parece el mejor tipo de cliente, porque paga, se calla y se come (en sentido literal y figurado) un producto o servicio que no es gran cosa. Sin embargo, ¿qué ocurre con ese negocio? Que con clientes así, te encuentras desorientado, porque no vuelven y no tienes ni idea del motivo real.

No sé si lo he dicho en este tiempo, pero el «secreto» de los negocios rentables son, precisamente, los clientes que repiten negocio. Generarlos y cuidarlos es la clave.

Pero volviendo al tema de hoy…

El dueño del restaurante piensa que todo va más o menos bien y, de hecho, así parecen expresarlo esos clientes como yo cuando les pregunta. Y, sin embargo, el negocio no crea fieles y se va a pique lentamente, porque tampoco sabe qué debe mejorar, ya que nadie le da pistas con la queja.

La realidad es que, a la hora de emprender, hay algo peor que el odio y es la indiferencia.

Esa es una señal de que nadie se va a molestar en pensar ni un minuto más de lo necesario en nosotros, que no merecemos ni eso.

Gestionando quejas correctamente

Cuando alguien se queja con razón (no merece la pena gastar tiempo en gestionar odio puro o quejas sin motivo, solo debemos protegernos y tratar de evitarlo en el futuro), 3 factores son clave en mi experiencia:

  • La velocidad.
  • La gestión emocional.
  • La gestión física (la resolución del problema).

La velocidad

Cuando alguien se queja está en un estado emocional alterado. Ese estado es fundamental para todo, especialmente, la venta. En la mayoría de ocasiones en las que alguien ha comentado algo negativo de antemano sobre lo que yo hacía (el precio, las prestaciones de la demostración, el producto o lo que fuera), cuando le he dado la vuelta y lo he convertido en venta o cliente fiel, ha influido la velocidad.

Cuanto antes sea la respuesta, más probabilidades de que le demos la vuelta completa a la tortilla.

La gestión emocional

Uno de los mayores errores que cometen las empresas es pasar directamente al punto siguiente y tratar de resolver el problema sin dejar que el cliente se exprese completamente y saque lo emocional que lleva dentro.

Antes de poner la venda, hay que sanear la herida, porque repito una vez más que este juego es de emociones y personas, ya sea en la venta, en la queja, la negociación o casi cualquier situación.

Que sí, que todos somos muy profesionales y: «Los negocios son los negocios, no es nada personal», pero eso es mentira.

Este momento también suele saltarse porque es incómodo. Nadie quiere escuchar lo negativo que el otro tenga que decir, especialmente si el tono no es el más adecuado. Así pues, esta fase consiste en:

  • Dejar que el otro exprese todo lo que le parece mal hasta que se vacíe.
  • Validar la emoción.

Si es una crítica justa, probablemente también podremos validar lo que dice que ocurre y darle la razón, pero, como mínimo, podremos validar lo que siente y decirle que lo entendemos y que nosotros estaríamos igual que él.

Si no dejamos que se vacíe emocionalmente, y se queda un resquemor embotellado, no habremos gestionado bien la queja.

La resolución del problema

Por supuesto, decir que lo sentimos y lo entendemos es sólo la mitad de la ecuación. Dependiendo de lo ocurrido, tendremos que poner la solución más adecuada y, en ocasiones, sobrecompensar por la molestia. Un pequeño obsequio, que no paguen el mes, que no paguen todo… Depende mucho, pero el cliente debe notar que:

  • Asumimos nuestra responsabilidad y los errores, algo mucho más poderoso que no tenerlos nunca.
  • Somos honestos y justos, de hecho, quizá demasiado.

Al final, el cliente está tan escamado de todas las empresas que le tratan como un número, que solo quiere alguien en quien confiar. Y como el verdadero carácter de una persona se ve durante los reveses, la queja nos da la oportunidad de mostrarle que somos lo que está buscando y, sobre todo, no somos como los demás.

Si ven a una comadreja que se escurre frente a los problemas, saldrá huyendo y con razón.