Muchas empresas tienen un serio problema con sus clientes, pero no es el que parece a primera vista.

Ese problema es que los tenemos demasiado reverenciados.

Hace un par de años hablaba del hombre más odiado por los emprendedores y con razón, se trataba de Harry Gordon Selfridge que acuñó, en 1909, la horrible frase que se ha convertido en maldición para muchos negocios:

«El cliente siempre tiene la razón».

La realidad que vimos entonces es que eso ocurre muy pocas veces en realidad y tratamos algunos motivos, cómo nos afectaba (negativamente) en la práctica, junto a algunas soluciones.

Hoy me gustaría tratar otra cara de esa misma moneda, en el hecho de que esa reverencia hacia el cliente nos hunde demasiadas veces en el barro, especialmente cuando se trata del sector servicio.

Despedir a tus clientes es una de las mejores cosas que puedes hacer

Esta es una noción que para muchos emprendedores resulta casi un sacrilegio, pero es verdad. Se alega que, con lo que cuesta conseguir un cliente, ¿cómo van a cortar lazos?

Pero es que algunos clientes cuestan mucho más si se quedan que si se van.

Sin embargo, como si de una relación tóxica se tratara, muchas empresas se atan a clientes que les ahogan y, sobre todo, les impiden encontrar a otros mejores. Unos que sí valore su trabajo y lo compensen como deben.

El problema es que vivimos con una especie de complejo de inferioridad y que el cliente tiene mucho más poder en esa negociación constante que es emprender, mientras que nosotros nos arrastramos tratando de obtener su aprobación.

Bueno, no todos.

¿Apple va pidiendo limosna y rogando a la gente que sea su cliente?

Al contrario, pone la barrera más alta y poderosa que hay, el dinero con precios elevados, y quien no pueda saltarla, que ni se acerque.

Así, no tiene que luchar en precios, recortar márgenes y caminar por el sendero de emprender con la lengua fuera, compitiendo contra otros miles.

Porque igual que hay muchos peces en el mar, hay muchos clientes ahí fuera y, por eso, cada cierto tiempo, personalmente, voy echando a los menos rentables de mi cartera y haciendo espacio a otros que lo sean más.

Lo cierto es que mi criterio no es solo la rentabilidad económica, sino la mental.

Hay personas con las que conectas y con las que da gusto trabajar y, cuando eso ocurre, qué maravilla. Aunque no sean los que más pagan, son los más valiosos y el beneficio en euros no lo es todo.

Esto son solo negocios, no es nada personal

Por alguna razón, vemos normal que si un cliente encuentra algo mejor que lo que hacemos nosotros, se vaya y lo raro sería lo contrario. Esa solidaridad de quedarse cuando no somos los que más le satisfacemos no deberíamos esperarla, porque tenemos un negocio y no una ONG.

Pero ¿por qué no es al revés?

¿Por qué vemos extraño que una empresa despida a los clientes que no le convienen o no le son tan rentables?

Son solo negocios y no somos tan importantes, seguro que hay otras opciones para ellos y en una semana ni se acordarán.

Pero una cosa es cierta, si se quedan, nos estarán quitando el tiempo para encontrar algo mejor y nos estarán empobreciendo. No me importa incluso si pagan bien, si son de los que te hacen la vida imposible y te retuercen la tripa cuando entra un email suyo, debemos despedirlos.

Uno de los grandes problemas por el que las empresas no se detienen un segundo, calculan y despiden a los clientes de la “parte baja de la tabla” es porque no creen que vayan a conseguir otro.

No tienen la confianza, la habilidad, los sistemas de marketing y prospección funcionando bien o, mejor dicho, resulta una mezcla difusa de todo eso.

Y así, van marchitándose y quemándose poco a poco bajo el influjo de clientes a los que tendrían que haber dado puerta.

Ya hablamos también su día del burnout. Ser emprendedor ya es bastante duro como para jugar a esto en modo difícil cargando con clientes pesados que te extraen la vida como un vampiro.

Porque si nos da miedo hacer lo que propongo, entonces es una señal de que debemos mirar bien los tres aspectos anteriores: confianza, habilidad para conseguir clientes y sistemas que tenemos dispuestos para ello.

El placer de decir que no

Dentro del campo de minas que es emprender, muchas de esas trampas explosivas tienen forma de clientes horribles.

Desde el amable ladrón de tiempo que no para de pedir (con una sonrisa, pero sin pagar), hasta el exigente sin medida que cree que se ha comprado un esclavo. Me da igual la forma que adopte, es hora de cribar y dejar espacio.

En ese espacio podremos respirar, reducir la quemazón y tener margen de maniobra para conseguir a otros mejores que aprecien de verdad el valor que les aportamos.

En serio que el placer de decirles que no es incomparable…