Hace unas semanas comenté algo que causó algún que otro comentario, como ha sucedido también cuando he hablado de ello a clientes y emprendedores con los que he trabajado.

Y es el hecho de que, en realidad, el problema de muchas empresas es que no les importa realmente su cliente, solo su dinero. Y con esas raíces, no es de extrañar que el árbol no crezca.

Pero es la realidad que nosotros mismos vivimos como clientes muchas veces, la que sentimos. Y si recordamos buena parte de los correos a lo largo de los años, estos se han centrado en inculcar que las emociones son lo más importante para conseguir la venta.

La estrategia adecuada en 3 palabras

Supongo que, en parte, muchos de esos comentarios vienen porque, en el fondo, todos sabemos que eso es verdad en muchas ocasiones, y la verdad no suele ser cómoda. 

Por eso, derivada de esa verdad, está la estrategia más efectiva para un negocio que se puede resumir en 3 palabras:

«Deleite o nada».

Deleite en la experiencia que el cliente tiene con nosotros, o nada, porque ya hay suficientes empresas empeñadas en ser como la de al lado, en dar lo mínimo o ni eso, en tratarnos como un número y no como personas.

Deleite o nada, porque no importa a lo que nos dediquemos, siempre podremos diferenciarnos de la competencia en esa atención, esa preocupación honesta por que los clientes tengan resultados.

Deleite o nada, porque tampoco importan los avances y la tecnología, la automatización y las IAs. Las personas siempre vamos a buscar una experiencia personal y cercana, solo podemos conectar con otros humanos y no con máquinas, ni corporaciones, ni eslóganes.

Es más, si todo se va a convertir en una carrera por la automatización, siempre habrá un nicho que busque lo humano, que no quiera una máquina a su lado para afrontar sus problemas.

Deleite o nada, porque la verdad es que, en un contexto como este, donde la competencia es mayor que nunca y el ruido también, menos que eso ya no vale.

Deleite o nada de verdad, porque si no somos así, cualquier cosa que digamos en nuestro marketing sonará falsa, no estará basada en la realidad. Y la definición del buen marketing es esta:

Demostrar nuestra verdad con prueba persuasiva.

Pero si la verdad de nuestra oferta no es la encarnación de ese lema de «deleite o nada», nuestro marketing cojeará siempre. Así, nos pasaremos el rato tratando de encontrar eslóganes ingeniosos y anuncios que maquillen la realidad.

Y eso es mucho más difícil que decir la verdad sin miedo y que, cuando la prueben, constaten que no éramos la enésima empresa que ponía fotos falsas y bonitas de gente muy sonriente.

El encanto de la complicación

Las personas pensamos que cuanto más complicado, mejor. Que si algo es complejo, debe ser necesariamente bueno. Pero nada más lejos de la realidad. Porque en esa realidad diaria, lo complicado no funciona, los planes con mil piezas móviles no se ejecutan y son los que más puntos posibles de fallo tienen.

Fijémonos en las empresas que realmente triunfan.

Guste o no, Apple proporciona una experiencia de usuario, desde el diseño hasta el manejo, que es un deleite para su público objetivo.

Puede que para otros no lo sea, pero el requisito del deleite que apasione a unos es, necesariamente, que cause rechazo en otros.

Guste o no también, Amazon trata a sus clientes con deleite. Envío rápido, compra sencilla, devoluciones sin problemas, cada vez con menos esfuerzo…

Y no están haciendo nada realmente complicado en teoría, pero en la práctica, pocos se ponen a modelar la experiencia de cliente y su oferta, para que estas sean un deleite.

Esa es la realidad y esta la mejor estrategia en solo 3 palabras.

«Deleite o nada».