El otro día cometí un error en estos envíos que, amablemente, uno de los lectores de este correo me señaló. En cuanto pude, procedí a enmendarlo, diciendo lo que había pasado y, curiosamente, ese envío corregido fue uno de los correos más leídos de los últimos meses.

He dicho mil veces que la persuasión y el marketing son un tema de personas y de conexión con ellas, y en estos tiempos de gurús millonarios que siempre tienen la clave y dos coches (alquilados) en la puerta de su mansión (alquilada), se enseña todo, excepto lo que mejor funciona: la autenticidad.

Lo que incluye algo aterrador, especialmente para todos esos que siempre parecen tener la respuesta: la vulnerabilidad.

El reconocer los fallos cuando ocurren, en vez de buscar excusas por los rincones.

Muchos creen que, si se rompe esa imagen de perfección, los clientes les abandonarán, pero como ya he dicho muchas veces: las personas solo pueden conectar con personas y las personas nos equivocamos. De hecho, las imágenes de perfección, en el fondo, crean desconfianza, porque todos sabemos que no es verdad, que quien lo parece, algo debe estar ocultando.

Que en el fondo, nos están mintiendo con eso y no es descabellado sospechar que no es lo único en lo que lo hacen. Y si no es así, los perfectos crean más frustración que conexión…

La efectividad del «marketing de vulnerabilidad»

Reconocer los fallos no solo nos honra, sino que, cuando se hace de manera honesta, humaniza a la empresa y se vuelve más accesible. Los clientes aprecian la honestidad y la transparencia, lo que puede traducirse en una mayor lealtad a la marca, como en estos casos reales.

Domino’s Pizza

En 2010, Domino’s lanzó una campaña en la que admitió que su pizza no era la mejor y prometió empeñarse en que lo fuera. La campaña incluyó críticas reales de los clientes y mostró el proceso de mejora de sus recetas.

Resultado: La honestidad de Domino’s resonó con los consumidores, lo que resultó en un aumento significativo en las ventas y en la percepción positiva de la marca.

Patagonia

Patagonia ha sido relativamente honesta sobre sus prácticas de sostenibilidad y ha admitido públicamente áreas en las que puede mejorar. La empresa publica informes de transparencia que incluyen métricas negativas, como el impacto ambiental de su cadena de suministro.

En 2011, la marca publicó un anuncio en el New York Times con una foto de su chaqueta más vendida y el titular: “No compres esta chaqueta”.

En el texto, reconocían que, aunque sus productos eran duraderos y sostenibles, el consumismo compulsivo seguía dañando el planeta. Incluso añadieron:

“Si no lo necesitas, no lo compres. Repara lo que tengas. Reutiliza, recicla”.

Resultado:

  • Las ventas de Patagonia aumentaron un 30% ese año.
  • La campaña se volvió un caso de estudio en escuelas de negocios.
  • Por qué funcionó: Mostraron coherencia (criticaron su propio modelo de negocio) y ganaron credibilidad.

KFC

En 2018, KFC se enfrentó a una crisis de suministro en el Reino Unido, que llevó al cierre temporal de muchos de sus restaurantes. En lugar de ocultar el problema, KFC lanzó una campaña publicitaria en la que se disculpó abiertamente y explicó la situación con humor.

De hecho, la campaña retrataba una caja de KFC vacía y un juego de palabras hecho con el nombre de la marca: FCK, en referencia a fuck.

Resultado: La respuesta honesta y humorística de KFC fue bien recibida por el público, lo que ayudó a mitigar el daño a su reputación y a mantener la lealtad de los clientes.

  • El anuncio se volvió viral, con 4.5 millones de impresiones en 48 horas.
  • El 78% de los clientes afectados perdonaron a la marca.

Cómo Implementar el «Marketing de Vulnerabilidad»

La dificultad no está en la aplicación técnica, porque implica, simplemente, ser honestos, la dificultad está en tener el coraje de hacerlo o no. Y para eso:

  1. Sé Auténtico: La autenticidad es clave. Los clientes detectan la falsedad y ha algo peor que fallar, echar las culpas fuera o mentir.
  2. Comunica con Claridad: Explica claramente qué salió mal y cómo planeas solucionarlo. La transparencia en la comunicación es esencial.
  3. Muestra el Proceso de Mejora: Comparte las acciones que estás tomando para mejorar. Esto demuestra tu compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.
  4. Involucra a tu Audiencia: Pide retroalimentación y sugerencias. Involucrar a los clientes en el proceso de mejora puede fortalecer su conexión con la marca.
  5. Mantén la Consistencia: La vulnerabilidad no debe ser una estrategia de una sola vez. Integra la transparencia en tu cultura empresarial y en tus prácticas de marketing continuas.

Aunque parezca una contradicción, la vulnerabilidad es increíblemente poderosa, porque es eminentemente humana. De hecho, cuando se trata de persuasión en general y no solo marketing, es una de las técnicas más efectivas que hay, utilizada en el momento adecuado.

Pero eso ya es otra historia para otro día…