Hace unos años, pasé una etapa de frustración importante porque, mientras pensaba que hacía un buen trabajo y, de hecho, bastantes clientes acabaron más que encantados (a veces hasta ese punto que no te puedes creer del todo), tuve una de esas rachas donde nada parece encajar. Las propuestas no cuajaban, el cliente que trataba de captar no acaba de estar convencido y yo mismo empezaba a dudar de mi capacidad.

Y un día, hablando con alguien mucho más sabio que yo, me dio una de esas claves que recuerdas siempre y encajan como la llave de la puerta que nunca supiste abrir.

El problema no era mi trabajo o mi capacidad, el problema era la conexión.

Porque si somos profesionales capaces en lo nuestro, el trabajo o la opinión sobre el producto nunca es un fenómeno 100% objetivo, sino que va a depender, en gran medida, de la conexión con el cliente.

Esto ocurre, especialmente, cuando te dedicas a servicios como yo, pero también sucede con los productos, como veremos.

Cómo ser un genio y un inútil a la vez

Creo que no soy el único que ha pasado por la situación aparentemente paradójica de que, haciendo o vendiendo lo mismo, un cliente está en el séptimo cielo y otro no hay manera de que esté satisfecho, incluso dedicándole más del doble de esfuerzo a este último.

Pero es que en esos casos el problema está en la desconexión con el cliente. No encajamos, no sintonizamos y, sin eso, no importa lo mucho que hagas, las noches sin dormir o lo mucho que le des.

Por supuesto, están los resultados tangibles, que forman una enorme parte del valor percibido por el cliente cuando haces algo para él o le vendes. Pero incluso con buenos resultados objetivos, el cliente puede estar insatisfecho.

Puede que tengáis visiones diferentes, percepciones de valor distintas o cualquier otra cosa, pero el resultado es el mismo y la solución no pasa por más esfuerzo o dedicación si esta ya es más que adecuada, porque solo nos quemaremos, que nada sea rentable y que, a pesar de todo, el cliente siga frunciendo el ceño o con esa sensación de que la cosa no acaba de encajarle.

Luego suele ocurrir que esos clientes del ceño te echan de menos cuando llega tu reemplazo, pero ese es otro tema.

La cuestión es que, si no conectas con el cliente, si no estáis en la misma sintonía de valor percibido, va a dar igual.

Pero no solo en servicios, no importa lo mucho que se esfuerce Samsung o quien sea en hacer el «mejor» teléfono, que seguramente no conseguirá arrebatar clientes a Apple de manera masiva, salvo debacle de la manzana mordida.

La solución

La solución está en buscar esos clientes con los que tienes sintonía y tratar de satisfacerlos todo lo posible para no tener solamente clientes, sino fans, evangelistas que no verán ni predicarán más verdad que la tuya.

Pero meternos en relaciones en las que nos prenderemos fuego solo para que el otro esté un poco caliente, nos abrasará y no obtendremos ni un gracias a cambio.

No solo eso. Probablemente, si existe esa conexión, estarás mucho más motivado, harás tu mejor trabajo y el tiempo empleado nos resultará más satisfactorio.

Eso es lo mejor que podemos hacer, y mi criterio personal de un tiempo a esta parte, para escoger clientes.

Y sí, somos humanos y este es el mundo real, de modo que, cuando la necesidad aprieta, el mejor cliente es el que nos diga que sí y adelante con eso.

Pero, especialmente si nos dedicamos a servicios donde nuestro tiempo es limitado, llenarlo con clientes con los que no conectamos será un via crucis miserable. Las ventas nunca despegarán y tampoco quedarán fuerzas o ánimo para buscar más opciones.

Esto se debe a que los clientes pagan por el valor que reciben, pero está el valor objetivo y el valor percibido. Y no son lo mismo. De hecho, el segundo, aunque no lo parezca, es el más importante porque, una vez más, estamos en un juego de personas y emociones.

Pero ese es un tema para otro día.