Soy el primero que reniega de mucho de lo que aprendí en consultoría de negocios. De todas esas palabras y conceptos que, al final, suenan bien y a la vez suenan a hueco. Pero no reniego de todo.

Porque si tuviera que quedarme con un consejo realmente útil de toda aquella etapa, sería este:

Define y cultiva con ahínco la cultura de tu negocio desde el día 1, porque es la base de todo lo demás.

Y sé que cultura parece otra de esas palabras vacías, pero me explico.

Entendiendo la cultura de una empresa

Cuando hablo de que la cultura es un fundamento, lo digo porque esa cultura es:

  • Cómo hacemos el trabajo.
  • Cómo tomamos las decisiones.
  • Cómo responde el equipo a los desafíos.
  • Cómo interactuamos, tanto entre nosotros como con los clientes.

Y eso es algo que debemos tener muy claro desde el día uno porque es lo que conforma nuestra identidad.

¿Y para qué la queremos? Para que nos distingan en el océano de competidores que parecen clones.

Si nos fijamos bien, esa identidad es clave en las empresas que tienen más éxito. Son distintivas, uno reconoce a Apple a la legua, cuando entra a su tienda o compra su producto, por ejemplo. O es lo que define a Ferrari o a la panadera de debajo de mi casa, que suelo poner como ejemplo muchas veces, porque siempre tiene la panadería llena y buen pan, pero tampoco el mejor.

Sin embargo, es toda una institución por cómo realiza ese pan, cómo trata a los clientes (y a todos en general), o cómo toma las decisiones, como la de rebajar los céntimos o fiar a menudo.

Esa panadera no ha tenido que soportar los Powerpoints fatigosos que hacía sobre este tema y muchos otros, ni han desfilado consultores por su local, inculcándole que cultive la cultura desde el día 1.

Es algo que le ha salido natural, que como vemos no es un concepto abstracto reservado a grandes empresas o actividades concretas pero, sobre todo, es una gran parte de esa cola de clientes que siempre tiene durante el día.

Es una gran parte de las ventas que tiene, porque esa cultura determina que esos clientes conecten con nosotros o seamos uno más, indistinguible del resto, con el que es difícil establecer una relación, porque no saben ni quién somos.

La importancia de la comunicación

En un episodio de los Simpsons, Homer le dice a Marge que ya sabe cuál es el problema de su relación, es la comunicación: “Demasiada comunicación”.

Obviamente, es ironía, su relación tenía una ausencia de comunicación total, y eso es lo que le pasa a muchas empresas con la cultura.

Y con muchas otras cosas, pero ese es tema para otro día.

Porque da igual que yo, como CEO, tenga muy clara mi cultura si quien tiene que interactuar con el cliente no tiene ni idea. De hecho, en muchos casos, cuando estaba en esas consultorías, las sesiones consistían en que el consejo de administración definía una cultura con palabras muy bonitas (que ni ellos mismos se creían o aplicaban en cuanto los veías interactuar con sus compañeros o empleados, por ejemplo), pero luego se quedaba en un cajón.

No importa tener la mejor cultura si nadie la conoce. O si la conoce, pero no la comparte ni aplica en todo lo que hace.

El coste de no tener cultura

Aparte de que los clientes que no podrán distinguirnos, ni tampoco identificarse con nuestra manera de ser y hacer, una ausencia de cultura se traslada a posibles socios y financiadores de una manera similar a la de los clientes.

La cantidad de empresas que ven cada día esos inversores hacen que todas sean un borrón indistinguible, pero cuando viene alguien con una identidad y cultura claras, destaca. Y si se aplica de verdad, los inversores saben a qué atenerse, cómo se tomarán las decisiones, cómo serán los productos y los clientes a los que atraerán…

De la misma manera, una ausencia de cultura lleva a decisiones pobres, sin un brújula clara o que chocan unas con otras.

Y he aquí mi experiencia sobre por qué hay una epidemia de ausencia de cultura en la mayoría de emprendedores:

Porque hay una ausencia de valores, que son los que determinan esa cultura.

Ganar dinero es un motivo, quizá el valor más extendido dentro de las culturas empresariales, pero si solo es ese, ¿cómo queremos de verdad que los clientes se vean identificados con eso?

Nosotros tampoco lo haríamos y, en la medida de lo posible, evitamos hacer negocios y comprar a los que solamente son así.

Los valores determinan la cultura y la cultura determina todo lo demás. Si no la tenemos claramente definida desde el día 1, y todos la conocen, comparten y aplican, seremos parte de esa masa amorfa de empresas que cierra porque nadie pudo distinguir su gota en el mar del mercado.